Il processo d’acquisto e la Brand Reputation

Alcuni operatori vi prestano la massima attenzione, altri affrontano il tema in modo passivo, altri pensano di poter andare avanti ignorando completamente la portata strategica dell’argomento. Come avremo modo di approfondire in questo articolo, la Brand Reputation funge oggi da vera e propria “barriera all’entrata” nel processo di acquisto del prodotto. Quindi come agire?

Partiamo da un dato di fatto: la rivoluzione digitale ha profondamente modificato le regole del gioco nella nostra vita quotidiana. Il processo di acquisto, fino a dieci/quindici anni fa, era molto snello: il cliente era sempre mosso da uno stimolo (ovvero un bisogno iniziale) a cui faceva seguito l’acquisto del bene/servizio desiderato e, quindi, l’utilizzo del medesimo.

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Questo modello ha subito, a più riprese nel corso degli anni, una sostanziale trasformazione a causa del crescente ruolo rivestito dall’ ICT e, in particolar modo, dal WEB. In effetti, attualmente si assiste al costante spostamento del modo di fare commercio verso un paradigma sempre più ambito della virtualità: vi sono ormai brand che, pur non esistendo neanche fino a qualche anno fa, appartengono di fatto alla nostra quotidianità (a titolo esemplificativo Facebook, Amazon, Ebay, Booking, Tripadvisor, etc.).

Nel tempo grazie a varie analisi in ambito digitale si è giunti alla definizione di un “up to date” del modello comportamentale d’acquisto precedentemente individuato: in questa innovazione il web gioca un ruolo di attore protagonista.

Il modello introduce due nuovi step web-based: il pre-shopping e lo sharing informativo.

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Entra a far parte del processo d’acquisto: foto, video, recensioni, commenti, giudizi, articoli di giornale, etc.: tutto ciò incide innegabilmente sulle scelte di acquisto.

Per cui il processo d’acquisto non può ritenersi concluso con l’esperienza di consumo del bene/servizio acquistato: c’è una crescente motivazione che spinge il cliente a condividere la propria esperienza attraverso vari social network.

Ad esempio l’history case di “Trip Advisor”: una piattaforma web che, sviluppatasi in un arco temporale relativamente breve (in circa dieci anni di tempo), rappresenta ormai l’indiscusso filtro in grado di influenzare sensibilmente le scelte di consumo in ambito alberghiero e ristorativo.

Ad oggi per ogni struttura che intende imprendersi è necessario far bagaglio di tutte le informazioni condivise sotto varia forma (siano esse commenti, giudizi, opinioni espressi sotto forma di testi, immagini, video, etc.) e afferenti un determinato prodotto/servizio, genera quella che è comunemente definita Brand Reputation.

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